IA Generativa poderá dizimar indústria de call centers nos próximos anos

A rápida evolução da inteligência artificial (IA) promete transformar radicalmente diversos setores da economia, e os call centers estão na linha de frente dessa mudança. De acordo com K Krithivasan, presidente da gigante indiana de TI Tata Consultancy Services (TCS), essa transformação poderá ser tão intensa que a necessidade de centros de atendimento com operadores humanos pode se tornar “mínima” em pouco tempo.

Falando ao Financial Times, Krithivasan destacou que, apesar de ainda não terem ocorrido reduções de emprego significativas, a situação deve mudar rapidamente à medida que os clientes multinacionais adotem a IA gerativa. Essa tecnologia, segundo ele, tem potencial para impactar massivamente a indústria de atendimento ao cliente, que emprega cerca de 17 milhões de pessoas mundialmente, conforme um relatório de 2022 da Gartner.

Krithivasan projetou um futuro onde “deverá haver muito poucos centros de chamadas recebendo chamadas”. Ele acrescentou: “Estamos numa situação em que a tecnologia será capaz de prever uma chamada chegando e, então, abordar proativamente o ponto de dor do cliente.”

Embora a ideia de um chatbot capaz de resolver todas as solicitações de clientes por telefone possa parecer distante, Krithivasan acredita que isso poderá acontecer “em talvez um ano ou pouco mais”.

Esse movimento já começou a ser observado. Em julho do ano passado, um CEO dispensou 90% de sua equipe de suporte, argumentando que a medida reduziu os tempos de primeira resposta e resolução de problemas, além de cortar os custos de suporte ao cliente em cerca de 85%.

Apesar das previsões impactantes, Krithivasan também ressaltou que o efeito imediato da IA generativa foi superestimado e que as pessoas ainda superestimam seus benefícios. Ele argumenta que a tecnologia não levará a perdas massivas de empregos, pois o mundo precisará de mais “talentos tecnológicos”. No entanto, muitos CEOs preferem enfatizar como a IA generativa auxilia as pessoas, em vez de substituí-las, e como seu uso pode levar à criação de novos tipos de empregos.

Pesquisas recentes têm estimado o impacto da IA generativa nos empregos. Uma delas indica que a tecnologia poderia substituir dois milhões de empregos nos EUA até 2030. O Fundo Monetário Internacional (FMI) acredita que 40% dos empregos mundialmente serão afetados de alguma forma pela tecnologia. No entanto, o levantamento mais preocupante revela que quase metade de todos os gerentes planeja substituir trabalhadores por IA, podendo utilizar a tecnologia para reduzir salários.